徐昌華
1 引言
ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術已由最初的電話服務發展到今天包括因特網在內的多種服務。而作為ＣＴＩ技術的核心之一的排隊機，大多數人可能還比較陌生，但提起數字程控交換機，大家都比較熟悉。排隊機通常有3種實現方式，分別是利用電腦插電話接口卡、專用排隊機和數字程控電話交換機。在比較大的客戶服務中心里通常采用程控交換機作為排隊機，因為其技術成熟且 運行穩定。一般來說，ＣＴＩ技術較多應用于客戶服務中心，而較少應用于企業內部。以前，非通信行業的企業中普遍缺少既懂計算機軟件又懂通信技術的人才，因此ＣＴＩ技術難以在企業中應用。隨著計算機軟件開發工具的日益強大，非計算機專業的本科生經過短期學習以后即可開發一般的應用軟件，因此，ＣＴＩ技術在企業中應用的可能性已越來越大。
目前大多數程控交換機都具有ＣＴＩ技術功能，在物理層上可提供以太網或ＲＳ232接口，通信協議多數為ＴＣＰ／ＩＰ或Ｘ．25，少數采用ＬＵ6.2。
2 ＣＴＩ技術在ＨＡＲＲＩＳ交換機中的應用
ＨＡＲＲＩＳ交換機中的ＣＴＩ技術可分為ＨＩＬ（Ｈｏｓｔ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｌｉｎｋ）和ＷＩＬ（Ｗｏｒｋｓｔａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｌｉｎｋ）。ＨＩＬ主要應用于計算機主機與交換機的接口，約有52條與交換機交互的指令；ＷＩＬ主要應用于工作站與交換機的接口，有15條指令與交換機交互，主要應用在屏幕式話機中。ＨＡＲＲＩＳ 20－20系列交換機的軟件版本在8.65以上即可支持常用的ＨＩＬ和ＷＩＬ指令。
計算機主機與交換機物理接口（ＨＩＬ）有兩種連接方式：一種方式是通過異步通信適配器（ＤＣＡ）與計算機主機連接，最多可支持40個鏈路；另一種方式是通過局域網與計算機主機連接，使用局域網連接時必須支持ＣＳＴＡ、ＥＣＭＡ、ＴＡＰＩ、ＴＳＡＰＩ和ＣＴＣＡＰＩ標準的信息格式。兩種連接方式分別如圖1和圖2所示。
交換機與工作站之間的物理接口（ＷＩＬ）有兩種方式：一種方式是通過ＡＣＤ功能話機的ＲＳ232與計算機連接；另一種方式是通過ＤＬＩＣ卡與計算機連接。ＨＡＲＲＩＳ交換機的ＯＣＲ必須開放相應的功能。
3 應用舉例
本例只是說明如何實際使用ＣＴＩ技術。如公司總經理辦公室接入呼叫比較多，約有30％的來話可以由秘書處理，但交換機不能控制哪些電話應轉秘書，哪些電話應直接接到總經理辦公室。這時，我們可以通過ＨＩＬ來實現：一種方式是計算機根據交換機送來的主叫號碼來判別是否可以直接撥入總經理辦公室，如不能直接接入，則計算機會發出將呼叫轉到秘書電話的指令給交換機，這就需要將全部能直接撥入總經理辦公室的電話設定級別；另一種方式是計算機根據交換機送來的主叫路由等級（Ｒｏｕｔｉｎｇ Ｃｌａｓｓ）來判別，只需將能直接撥入總經理辦公室的電話號碼的路由級別定義在某個級別以上即可，這種方式比較簡單，但對通過中繼的來話只有一個路由級別，當然也可以結合主叫號碼來判別。本文以判別主叫號碼、ＤＣＡ實現ＨＩＬ中的路由功能為例來說明其實現過程。
3.1 計算機程序
首先，程序可用易學的ＶＦＰ或ＶＢ編寫，通過ＭＳＣＯＭＭ32．ＯＣＸ控件建立計算機ＲＳ232與ＤＣＡ的邏輯連接，通信參數必須與交換機ＤＣＡ設置的參數一致，流控制必須是硬件，即ＲＴＳ／ＣＴＳ。
其次，建立主叫號碼數據表，字段由姓名、電話號碼和級別等組成。將可直接撥入總經理辦公室的各個電話號碼輸入計算機的數據表，假設等級設為20。
3.2 交換機數據配置
（1） 在ＤＡＴＡ表中新增設備ＤＣＡ，類型為ＬＩＮＫ。
（2） 在ＳＹＳＥＤＴ下的ＤＥＶ中定義系統設備表，類型定義為ＣＡＬＬ－ＬＩＮＫ。在ＬＯＧＩＣＡＬ表中定義邏輯設備名，設為ＬＩＮＫ1。
（3） 在ＨＩＬ下的ＲＯＵＴＥ增加路由1，定義交換機輸出至主計算機預置文件11（被叫號碼、主叫號碼），使用控制表為ＬＩＮＫ1，計算機等待交換機應答的最大時間、交換機等待計算機應答的最大時間和在超出計算機應答時間后呼叫處理的去向。
（4） ＣＯＬ表中定義呼叫指向，假定總經理辦公室的號碼為8888，秘書號碼為7777。
表名：ＣＲ－ＤＩＡＬ，作為普通分機撥號的收集路由表。
8888 ＝ＲＯＵＴＥ－ＲＥＱＵＥＳＴ－1
表名：ＣＲ－ＣＴＩ，作為ＨＯＳＴ撥出的收集路由表。
ＸＸＸＸ＝ＳＴＡ
（5） 設置授權碼是為了讓ＨＯＳＴ發出的呼叫改變服務級別，將撥號級別對應到ＤＩＡＬ－ＣＴＩ表中。在ＣＯＤＥ中設置授權碼及相應的服務等級。
4 結束語
雖然例子比較簡單，但可以看出ＣＴＩ技術的應用隨著軟件開發工具的日益強大而變得越來越容易，由本單位開發適合自己使用的呼叫中心也將成為可能，如果本單位的呼叫中心不是很復雜，完全可以由本單位的計算中心與通信中心共同開發。
