近期，長(zhǎng)沙鐵通組織各部門(mén)及各經(jīng)營(yíng)部學(xué)習(xí)了《長(zhǎng)沙分公司客戶(hù)投訴管理辦法》，針對(duì)客戶(hù)投訴項(xiàng)目和考核標(biāo)準(zhǔn)，分公司按照省公司的要求和內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，突出了分公司客服工作的重點(diǎn)：一是定責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)越來(lái)越嚴(yán)；二是考核與部門(mén)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管都進(jìn)行了掛鉤；三是投訴管理上更加嚴(yán)格，對(duì)一般的責(zé)任投訴要求責(zé)任部門(mén)自己必須召開(kāi)分析會(huì)，客服中心現(xiàn)場(chǎng)檢查；對(duì)越級(jí)的責(zé)任投訴原則上由責(zé)任部門(mén)召開(kāi)，上報(bào)分析會(huì)材料，加班會(huì)上做重點(diǎn)發(fā)言，客服中心現(xiàn)場(chǎng)檢查；對(duì)涉及幾個(gè)部門(mén)和性質(zhì)比較嚴(yán)重的責(zé)任越級(jí)投訴，有客服中心組織召開(kāi)分析會(huì)；對(duì)同一部門(mén)對(duì)同一類(lèi)型的投訴重復(fù)發(fā)生，除責(zé)任部門(mén)開(kāi)好分析會(huì)以外，還需在交班會(huì)上發(fā)言。
《長(zhǎng)沙分公司客戶(hù)投訴管理辦法》的出臺(tái)，要求全體人員更加高度重視，從其實(shí)質(zhì)上真正提高全體人員的服務(wù)意識(shí)，形成分公司的服務(wù)環(huán)境。
