“您好，有什么可以幫您？”
“轉人工服務。”
“人工坐席繁忙，請稍后再撥……”
近日，多名消費者向央廣網反映，在回答用戶問題時，常常遇到AI客服發來一堆答非所問的固定話術，并不能解決具體問題。當他們想聯系人工客服，也會遭遇“重重阻礙”，甚至有些平臺直接取消了人工客服這一選項，給用戶體驗帶來諸多不便。
對此，記者撥打訂票平臺、快遞公司和通信服務商等10余家企業客服電話，發現電話接通后都是智能語音播報，電話轉接到人工客服平均需要一分鐘。此外，記者隨機選擇了不同電商平臺的20戶商家，就產品問題向客服咨詢。其中，12家店鋪直接由AI客服進行回復，8家店鋪是人工客服回答。
相關專家表示，如今，越來越多企業選擇使用AI客服，這是控制人力成本，也是出于對用戶全天候咨詢需求和訂單咨詢量較大的考慮。但是，AI客服不能成為某些企業敷衍消費者咨詢需求、回避售后問題的借口。不論人工客服還是AI客服，企業都應以解決用戶實際需求作為出發點，尊重消費者的自由選擇權利和提升對消費者的服務體驗。
消費者：人工客服為何難接通？
2024年元旦，王柔和朋友在某訂票平臺購買了從北京到海口的往返機票。支付成功后，頁面卻一直顯示“待出票”。
王柔介紹，他們怕影響出行計劃，給平臺客服打電話確認是否購票成功，以及什么時候出票。“AI客服不停機械回復，又遲遲找不到人工客服。就這個簡單問題，從上午11點多，溝通到下午4點多。”
根據王柔提供的聊天截圖，她將需要咨詢的問題重復描述了十幾次，但每次得到的都是無效回復。
王柔說，AI客服很熱情，但始終無法解決問題。她連發四次“轉人工”后，頁面顯示轉接人工客服成功，但人工客服也是固定話術。“我都不知道對面是真人還是AI客服，作為消費者，怎么接通人工客服這么難？”
“有些企業拿AI客服冒充人工客服，說是轉人工，其實機器人在回答問題。”北京某互聯網科技公司的一位運營人員說，有些互聯網企業用戶量大，它們上線一個活動或項目，項目運營人員會提前預設一些用戶可能問到的問題，然后準備一些文案模板給專門對接的客服團隊，客服人員往往復制后發給用戶。因此，不論人工客服還是AI客服，如果后臺庫沒有用戶提出的問題，用戶往往收不到有效反饋。
“讓人覺得氣憤的是，人工客服還設置了交流時限。”王柔說，轉接人工客服成功后，她要再描述一遍問題，客服人員一直沒有回復。幾分鐘后，系統突然提示：若不再發出或收到消息，人工服務還有60秒會結束。
不僅是王柔遇到類似情況。近日，山東的李萌說，因為更改快遞收貨地址的問題，她需要找客服咨詢，與她對接的始終是AI客服。因為AI客服未能解決問題，她不斷要求轉接人工服務。“電話轉接后，我依舊是和機器人對話，人工客服完全聯系不上。”
陳寧曾遇到找不到人工客服的情況。她告訴記者，有次自己在玩手游時，隊內始終聽不到聲音，就想咨詢一下問題，但平臺上是AI客服自動回復，沒有人工客服的聯系方式，而AI會把所有的情況列出來，卻沒法解決問題。
為何消費者與智能客服會出現溝通不暢、答非所問的情況？互聯網科技從業者張孝榮分析稱，當前，AI客服技術的成熟度不高，對于一些復雜問題，尤其在理解人類較為復雜的語言和情感表達方面尚有不足。此外，如果AI客服的訓練數據不夠豐富或不夠準確，也可能無法準確理解用戶的問題。
客服公司：幫助企業達到“降本增效”目的
電商從業者陳靜告訴記者，對于商家來說，客服人員工作時間長、待遇較低，因此流動性較大。對企業管理者來說，人工客服需要投入較大人力成本。另外，對于流量大的店鋪，全部都靠人工客服處理并不現實。
陳靜說，如今，電商平臺對商家都有一定的考核機制，如果在規定時間內沒有回復顧客，商家則要被扣分。目前，很多店鋪都選擇先用智能客服進行回復，在AI無法解決問題時，人工客服只是作為后選項。
《2024年中國智能客服市場研究報告》數據顯示，2023年中國整體市場規模為39.4億元，預計2022年至2027年復合增長率達到22.6%。
張孝榮表示，AI客服的算法模型通常基于自然語言處理（NLP）技術，包括語言識別、語義理解、對話管理等模塊。通過機器學習算法，AI客服能夠不斷學習用戶的提問模式和偏好，以提供更準確的回答。企業使用AI客服，初期投入包括AI客服系統的開發和部署成本。長期來看，由于減少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。
北京一家提供在線客服服務的科技公司工作人員王震告訴記者，在AI客服初步上線階段，商家需要將售前、售后和產品使用等相關問題盡可能想全，技術人員將問題整理成不同場景，填充到知識庫中做回復攔截，攔截完后，就會減少人工客服的解答。
“消費者可能對一個問題有不同問法，我們會專門對相似的問題去做一些訓練，破解出50條相似的問法，這樣機器人回復的準確性比較高。”王震說，當消費者的問題超出機器人解答范圍，會有一個未識別問題的聚類，再單獨把這些沒有回復的問題拉出來做訓練，然后給出答案，以實現更精準和個性化的服務。
王震向記者透露，他們向企業提供AI客服，一年費用3萬至5萬元，包括基礎軟件費和場景搭建的訓練費。此外，如果企業需要轉人工坐席的話，還會收取每個賬號2000元/年的坐席費。
他表示，不同版本的AI客服之間價格差距在于聊天機器人處理大量用戶交互時付出的成本問題。比如，AI客服需要完成訂單識別、用戶身份驗證等任務，要根據用戶問題，調用后臺知識庫提供答案。如果內部系統需要多次對接和識別需求，這會增加工作量和成本，因此機器人客服的價格會高一些。
王震稱，從商家角度來說，以AI客服代替人工客服，能顯著減少企業的人力成本，減少需要人工處理的客服工作量，達到“降本增效”目的。相較于人工客服的薪資，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企業能實現50%的客服人員的縮減。
專家：企業使用AI客服要以人為本
江蘇省消費者權益保護委員會發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，71.2%的消費者表示，智能機器人“答非所問”“回答問題不智能”；23.6%的消費者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現象。
北京航空航天大學法學院副教授趙精武表示，現在越來越多企業選擇使用AI客服，這是控制人力成本，也是出于對用戶全天候24小時咨詢需求和訂單咨詢量較大的考慮。例如，使用AI客服可以對重復性、常見性的問題高效答復，且確保服務質量、服務內容的一致性和準確性。但是，AI客服不能成為某些企業敷衍消費者、回避售后問題的借口。
中國互聯網協會法工委副秘書長、中國消費者協會律師團成員胡鋼認為，企業出于節約人工成本的考慮引入AI客服無可厚非，如果企業刻意將人工客服設置隱蔽或阻礙消費者聯系到人工客服，使消費者無法解決問題，這侵犯了消費者權益。如果消費者無法及時溝通，導致具體權益受到損害，有權向消費者協會或相關監管部門進行投訴，依法獲得賠償。
在趙精武看來，AI客服常給消費者帶來困擾，這本質上是商家忽視了用戶的具體實際需求，企業應當尊重消費者的自由選擇，提升對消費者的服務體驗。
“技術賦能的客服服務應該以人為本。”趙精武稱，從消費者反映的問題來看，部分企業需要簡化轉人工客服的流程。例如，設置“一鍵轉人工服務”等選項，避免部分老年人、殘疾人等特殊群體因不懂具體操作步驟而無法轉接人工服務。此外，企業要合理調整人工客服的工作時間，明確人工客服選項，確保在用戶需要時，人工客服能夠為其提供服務。
另外，趙精武表示，AI客服與部分消費者交流時，受方言、口音輕重、語速音量等因素影響，對消費者的意圖理解存在難度，難以展開高效對話。因此，企業應當不斷增加對智能系統的訓練，優化對消費者的服務體驗和服務質量。
他認為，未來，AI客服能夠自我學習和優化，可以通過收集海量用戶的交互數據，持續性調整和優化輸出結果，保證答復的準確性并提供個性化服務，而且能夠為用戶提供一定程度的“情緒價值”，避免消費者跟冰冷的機器對話。
胡鋼表示，企業使用人工智能技術不能只考慮成本和效率。從長遠發展來看，更應該重視消費者的實際需求和感受。從實際情況來看，目前，不論文字形式還是語音形式的AI客服，對于老年人、殘疾人等一些特殊群體來說，這都非常不便。因此，相關部門應加強對AI客服濫用情況的監管，維護消費者合法權益。
（文中王柔、李萌、陳寧、陳靜、王震為化名）
